Dyżur Miejskiego Rzecznika Konsumentów
17 marca 2014
Zakończyliśmy spotkanie z Izabelą Prądzyńską, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów oraz Łukaszem Jankowskim, pracownikiem biura rzecznika. Prezentujemy pytania, z którymi zwrócili się do nich płocczanie oraz odpowiedzi specjalistów.
Pytanie: Kupiłam na prezentacji zestaw garnków. Jednocześnie podpisałam umowę kredytową na zakup garnków. Po obejrzeniu towaru okazało się, że garnki nie spełniają moich oczekiwań. Minęły 3 dni od zakupu. Co w takiej sytuacji mogę zrobić??
Odpowiedź: Z opisu wynika, że zawarła Pani umowę poza lokalem przedsiębiorcy. Zatem w terminie 10 dni od momentu zawarcia umowy może Pani odstąpić od umowy. Oświadczenie o odstąpieniu powinno być złożone na piśmie na adres przedsiębiorcy, nigdy telefonicznie. Jednocześnie w terminie 14 dni powinna Pani odstąpić od umowy kredytowej, a jeżeli nie zna Pani danych banku, może Pani zobowiązać sprzedawcę do przesłania Pani oświadczenia o odstąpieniu do właściwego banku.
Odpowiedź: Z opisu wynika, że zawarła Pani umowę poza lokalem przedsiębiorcy. Zatem w terminie 10 dni od momentu zawarcia umowy może Pani odstąpić od umowy. Oświadczenie o odstąpieniu powinno być złożone na piśmie na adres przedsiębiorcy, nigdy telefonicznie. Jednocześnie w terminie 14 dni powinna Pani odstąpić od umowy kredytowej, a jeżeli nie zna Pani danych banku, może Pani zobowiązać sprzedawcę do przesłania Pani oświadczenia o odstąpieniu do właściwego banku.
Pytanie: Zareklamowałem telewizor na podstawie gwarancji. Po upływie miesiąca nadal nie mam informacji, czy telewizor został naprawiony. W jakim terminie sklep musi dokonać naprawy wadliwego sprzętu?
Odpowiedź: Jeżeli konsument zareklamuję towar na podstawie karty gwarancyjnej, to wszelkie terminy określone są w karcie gwarancyjnej. W obowiązującym stanie prawnym karta gwarancyjna jest dokumentem dobrowolnym. Dlatego producenci mogą indywidualnie ustalać terminy rozpatrzenia reklamacji. Natomiast w przypadku reklamacji złożonej na podstawie niezgodności towaru z zawartą umową (na podstawie paragonu) sprzedawca na obowiązek ustosunkowania się do wniesionej przez konsumenta reklamacji w terminie 14 dni. Ustosunkowanie się do reklamacji oznacza poinformowanie konsumenta o sposobie załatwienia sprawy (naprawa, wymiana lub zwrot towaru). Zatem jeżeli złożyła Pani reklamację na podstawie gwarancji, to termin rozpatrzenia reklamacji wynika z załączonej do towaru karty gwarancyjnej.
Pytanie: Złożyłam reklamację na koszulkę. W odpowiedzi otrzymałam odmowną decyzje. Złożyłam odwołanie od tej decyzji. Co mogę w tej sytuacji zrobić?
Odpowiedź: Na obecnym etapie konsumentka powinna poczekać na odpowiedź na złożone odwołanie. Jeżeli sprzedawca podtrzyma decyzję odmowną, wtedy konsumentka może zgłosić się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów wraz z wszystkimi dokumentami. Po analizie dokumentów Rzecznik podejmie pisemną interwencję wobec sprzedawcy towaru.
Odpowiedź: Jeżeli konsument zareklamuję towar na podstawie karty gwarancyjnej, to wszelkie terminy określone są w karcie gwarancyjnej. W obowiązującym stanie prawnym karta gwarancyjna jest dokumentem dobrowolnym. Dlatego producenci mogą indywidualnie ustalać terminy rozpatrzenia reklamacji. Natomiast w przypadku reklamacji złożonej na podstawie niezgodności towaru z zawartą umową (na podstawie paragonu) sprzedawca na obowiązek ustosunkowania się do wniesionej przez konsumenta reklamacji w terminie 14 dni. Ustosunkowanie się do reklamacji oznacza poinformowanie konsumenta o sposobie załatwienia sprawy (naprawa, wymiana lub zwrot towaru). Zatem jeżeli złożyła Pani reklamację na podstawie gwarancji, to termin rozpatrzenia reklamacji wynika z załączonej do towaru karty gwarancyjnej.
Pytanie: Złożyłam reklamację na koszulkę. W odpowiedzi otrzymałam odmowną decyzje. Złożyłam odwołanie od tej decyzji. Co mogę w tej sytuacji zrobić?
Odpowiedź: Na obecnym etapie konsumentka powinna poczekać na odpowiedź na złożone odwołanie. Jeżeli sprzedawca podtrzyma decyzję odmowną, wtedy konsumentka może zgłosić się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów wraz z wszystkimi dokumentami. Po analizie dokumentów Rzecznik podejmie pisemną interwencję wobec sprzedawcy towaru.
Pytanie: Kupiłam laptopa 3 dni temu w galerii handlowej, okazało się, że w komputerze nie działa napęd DVD. Zgłosiłam się do sklepu w celu dokonania zwrotu sprzętu. Sprzedawca poinformował mnie, że muszę złożyć reklamację, ponieważ w ich sklepie nie praktykuje się przyjmowania towarów na zwrot.
Odpowiedź: Jeżeli konsument zakupił towar poza lokalem przedsiębiorstwa (prezentacja) lub na odległość (Internet, telefon), to wtedy przysługuje konsumentom termin 10 dni na zwrot towaru do sprzedawcy bez podania przyczyny. Natomiast w przypadku zakupów w sklepach stacjonarnych, gdzie można towar obejrzeć i sprawdzić jego funkcje, nie obowiązują przepisy dotyczące możliwości zwrotu towaru w terminie 10 dni. Jedynie od ustalonej praktyki handlowej danego sklepu zależy, czy przyjmie towar na zwrot. W w/w sytuacji, jeżeli sprzedawca odmawia przyjęcia towaru na zwrot, konsumentce pozostaje możliwość złożenia reklamacji towaru do sprzedawcy.
Odpowiedź: Jeżeli konsument zakupił towar poza lokalem przedsiębiorstwa (prezentacja) lub na odległość (Internet, telefon), to wtedy przysługuje konsumentom termin 10 dni na zwrot towaru do sprzedawcy bez podania przyczyny. Natomiast w przypadku zakupów w sklepach stacjonarnych, gdzie można towar obejrzeć i sprawdzić jego funkcje, nie obowiązują przepisy dotyczące możliwości zwrotu towaru w terminie 10 dni. Jedynie od ustalonej praktyki handlowej danego sklepu zależy, czy przyjmie towar na zwrot. W w/w sytuacji, jeżeli sprzedawca odmawia przyjęcia towaru na zwrot, konsumentce pozostaje możliwość złożenia reklamacji towaru do sprzedawcy.
Pytanie: Złożyłem reklamację na usługi świadczone przez firmę energetyczną ponad 2 tygodnie temu. Pomimo upływu terminu 14 dni nie otrzymał od operatora żadnej odpowiedzi.
Odpowiedź: Ustawa konsumencka precyzyjnie określa termin 14 dni, w którym sprzedawca musi ustosunkować się do roszczenia konsumenta. Jednak taki zapis odnosi się jedynie do reklamacji towarów. Natomiast w przypadku usług konsumenci powinni pamiętać, aby zawsze ten termin 14 dni wyznaczać przedsiębiorcy w składanej reklamacji na piśmie.
Odpowiedź: Ustawa konsumencka precyzyjnie określa termin 14 dni, w którym sprzedawca musi ustosunkować się do roszczenia konsumenta. Jednak taki zapis odnosi się jedynie do reklamacji towarów. Natomiast w przypadku usług konsumenci powinni pamiętać, aby zawsze ten termin 14 dni wyznaczać przedsiębiorcy w składanej reklamacji na piśmie.
